適用館別：川閱｜客務 SOP 教材
OP-FO-04 PMS 系統操作
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內容依據：綠宿行旅 HTML 基線，已帶入川閱問卷修訂重點
問卷修訂重點：目前未提供額外差異說明。
適用館別
執行說明
川閱
話術
修訂日期
注意事項
2026/05/01
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
PMS 系統操作
話術
版本
注意事項
V1 草稿
登入與帳號確 認
執行說明
1. 以個⼈帳號登⼊ PMS。
2. 確認班別、⽇期、館別與基本連線狀態正確。
3. 若無法登⼊，先確認帳密與權限後回報。
注意事項
1. 不可借⽤他⼈帳號登⼊。
訂單查詢
執行說明
1. 進⼊訂房管理畫⾯。
2. 練習以姓名、訂單編號、⼊住⽇期、房號等條件查詢。
3. 確認訂單來源、房型、天數、付款狀態與備註欄內容。
話術
「您好，請問您的訂房⼤名或訂單編號是什麼呢？我這邊幫您查詢。」
注意事項
1. 查詢時須核對顧客資訊，不可憑模糊資訊直接透露內容。
2.若要找的訂單查詢不到，請先確認訂房卡狀態，將"有效訂房"改成"全部"，可以看到除有效訂房外之訂單
基本介面辨識
執行說明
1. 熟悉訂房畫⾯、房況畫⾯、住客資料、備註欄與帳務欄位位置。
2. 了解常⽤功能⼊⼝與畫⾯切換⽅式。
注意事項
1. 未熟悉欄位前，不可任意修改正式資料。
備註與資料更 新
執行說明
1. 依實際需求新增或更新備註，例如停⾞、備品、晚到、特殊提醒。
2. 修改資料前先再次核對顧客資訊與更新內容。
話術
「這邊幫您備註停⾞需求與預計抵達時間，跟您確認這樣正確嗎？」
注意事項
1. 備註需簡潔明確，不可使⽤模糊字眼。
2. 修改重要資料前應再次確認。
3.若有修改重要資訊請於備註上註明並於開頭加上修改⽇期
例如：5/1客⼈致電告知需多加訂⼀間房
常用功能操作
執行說明
1. 熟悉基本操作資訊，如訂房單列印、查看房態、訂房確認書列印、查詢帳務與切換班別所需畫⾯。
2. 遇不確定操作時，先詢問資深夥伴或主管。
注意事項
1. 正式值勤前需完成基本功能演練。
異常處理
執行說明
1. 若查無訂單、串單異常、畫⾯錯誤或權限不⾜，先截取關鍵資訊並回報。
2. 依 SOP 判斷是否轉⼿建單，訂房平台、web確認或請主管協助處理。
話術
「⽬前系統查詢結果有異常，我先幫您進⼀步確認，請稍等⼀下。」
注意事項
1. 系統異常不可⾃⾏亂試造成資料錯誤。
2.若客⼈致電確認訂房，當下找不到訂單的話，為了避免客⼈在電話中等待，可先留下客⼈電話，後續處理完畢再次致電給客⼈，完成後續處理