適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-GS-03 指引手勢站姿
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1
適用館別
執行說明
綠宿行旅
話術
修訂日期
注意事項
2026-04-24
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2
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
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3
作業指導書
執行說明
指引手勢站姿
話術
版本
注意事項
V1 草稿
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1.0
基本站姿
執行說明
1. 站⽴時抬頭、挺胸、雙肩放鬆。
2. 雙腳⾃然站穩，不倚靠櫃台或牆⾯。
3. 雙⼿⾃然交握於⾝前或依服務動作調整。
話術
「您好，這邊為您服務。」
注意事項
1. 不可雙⼿抱胸、插腰、插⼝袋或倚靠站⽴。
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2.0
雙手遞物標準
執行說明
1. 遞交房卡、發票、⽂件、名⽚時，以雙⼿或右⼿遞、左⼿輔助。
2. 遞交前先將⽂字⽅向朝向對⽅。
3. 同時⼝頭說明遞交物品內容。
話術
「這是您的房卡與發票，跟您⼀併交付，請您收好。」
注意事項
1. 不可單⼿拋遞或將物品直接推向顧客。
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3.0
指引手勢
執行說明
1. 指引⽅向時，五指併攏、掌⼼⾃然打開，以整個⼿掌引導。
2. 若需⻑距離指引，應搭配⼝頭說明或主動帶位。
話術
「電梯在這個⽅向，我帶您過去。」「餐廳後⽅地下⼀樓，這邊請。」
注意事項
1. 不可以單指指⼈、指路或指物。
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4.0
同行與帶看
執行說明
1. 帶位時⾛在顧客前側⽅，保持適當距離。
2. 轉彎、⾨⼝或⾼低差處應提前提醒。
3. 到達定位後再以⼿勢與⼝頭完成指引。
話術
「這邊請，我帶您過去。」「前⽅有階梯，請您留意腳下。」
注意事項
1. ⾏進速度需配合顧客，不可⾛過快。
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5.0
櫃台服務站姿 與離位
執行說明
1. 顧客接近櫃台時需起⾝或調整為正⾯服務姿態。
2. 若需離位領取物品，先向顧客說明。
3. 返回後重新以正⾯站姿服務。
話術
「請您稍等，我這邊幫您拿取資料。」
注意事項
1. 不可背對顧客⻑時間操作⽽無任何說明。
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