適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-GS-02 服務禮儀常用語
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適用館別
執行說明
綠宿行旅
話術
修訂日期
注意事項
2026/05/02
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
服務禮儀常用語
話術
版本
注意事項
V1 草稿
接待問候
執行說明
1. ⾒到顧客三秒內主動問候。
2. 依時段使⽤早安、午安、晚安等問候語。
3. 問候時應搭配眼神接觸與微笑。
話術
「早安，您好。」「午安，您好，請問有什麼可以協助您的呢？」
注意事項
1. 不可低頭不語或等待顧客先開⼝。
確認需求與回 應
執行說明
1. 先完整聆聽顧客需求，再重述確認。
2. 回應以清楚、簡短、正向為原則。
3. 若需查詢，先告知顧客稍候。
話術
「跟您確認⼀下，您需要的是 OO 對嗎？」「好的，請您稍等，我這邊先為您查詢。」
注意事項
1. 不可使⽤含糊回應，如「應該可以」、「不知道耶」。
致歉用語
執行說明
1. 發⽣等待、異常、客訴或館⽅疏失時，先致歉再說明處理⽅式。
2. 語氣需穩定，不推責。
話術
「不好意思，讓您久等了，我這邊⽴即為您處理。」「不好意思，造成您的不便，這邊先協助您確認。」
注意事項
1. 致歉後需接續具體處理動作，不可只道歉不處理。
感謝與送客
執行說明
1. 服務完成後主動致謝。
2. 顧客離開時應有送客語與⽬送動作。
話術
「謝謝您，若還有需要歡迎再跟我們說。」「謝謝您，祝您今天⼀切順⼼。」
注意事項
1. 不可在顧客尚未離開前轉⾝做⾃⼰的事。
七大常用語練 習
執行說明
1. 值勤期間優先使⽤：您好、請、謝謝、不好意思、請稍等、跟您確認、我這邊先為您處理。
2. 新進夥伴需於教育訓練期間熟悉並⾃然使⽤。
話術
「您好。」「請稍等。」「謝謝您。」「不好意思。」「跟您確認⼀下。」「我這邊先為您處理。」
注意事項
1. 需避免命令式、敷衍式或過度⼝語化⽤詞。
禁用語與替代 說法
執行說明
1. 避免使⽤「不知道」、「不是我負責」、「你⾃⼰看」、「不⾏」等直接⽣硬語句。
2. 改以說明原因、提供替代⽅案或協助查詢。
話術
不建議：「這不是我負責。」
建議：「我這邊先幫您確認正確窗⼝，請您稍等⼀下。」
注意事項
1. 即使無法⽴即完成，也需提供下⼀步處理⽅式。