適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-27 顧客遺留物作業
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適用館別
話術
修訂日期
注意事項
2026/4/8
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
顧客遺留物及遺失物處理
話術
版本
顧客遺留物處理
執行說明
1.確認房號並聯繫顧客2.確認是否保留及回來領取的時間、⽅式3.物品上黏上遺失物便條紙並寫上取物⼈全名及⼿機，放到⾏李房上⽅置物籃4.填寫遺失(留)物表(可參考德安遺留物SOP) 5.交接
話術
1.您好，這裡是綠宿⾏旅，請問是ˍ嗎? 2.您今⽇於ˍ號房退房，我們在房間內拾獲到ˍ，想詢問還有需要為您保留嗎? 2-1(要回來拿)好的，物品會幫您保留，回來領取時，請您報上姓名及⼿機即可，請問什麼時候會來領取呢? 2-2(要寄件)我們有提供⿊貓到付的寄件服務，請您留下收件⼈的全名、⼿機、地址，今⽇會為您寄出
注意事項
1.若顧客不需要，直接丟棄即可2.提醒⿊貓貨到付款⼤約120-150元，3-5天的寄送時間
顧客詢問 是否有遺失物處理
執行說明
1.確認物品特徵,留下顧客資料2.填寫遺失物表3.請房務⼈員協助尋找4.有無尋獲皆須聯繫顧客5.交接
話術
1.您好，我們會請服務⼈員⾄您的房間尋找是否有ˍ，稍後再回電給您4.您好，我們已尋獲您的物品，先為您放置櫃台，請問何時會回來拿呢? 4-1.您好，不好意思，剛剛已經請房務同仁找過房間，沒有看到您說的物品，或是您有印象放在哪邊嗎?我們也會再持續尋找，如果有看到會再撥電話給您
注意事項
1.若是貴重物品，須請主管及房務同仁⼀同尋找(最好錄影) 2.若無尋獲須回報主管3.若客不滿須⽴即回報
館方遺失物品處理
執行說明
1.確認房號並聯繫顧客2.⼩⼼詢問顧客放置在房間內何處3.(找到後)，聯繫客⼈已找到物品(若無找到)，請主管處理
話術
2.您好，請問昨晚住的還舒適嗎?因房務同仁打掃房間時，沒有看到_，想詢問您知不知道最後使⽤完畢後，放到哪邊呢?好的，我們會再去找找，謝謝您3.您好，我們已經找到物品了，謝謝您，打擾您了，期待您下次的⼊住
注意事項
1.須⾮常留意說話的態度跟話術，千萬不可讓顧客覺得在懷疑他
黑貓貨到付款流程
執行說明
(預約寄件) 1.填寫⿊貓到付單(在櫃檯中間下⽅抽屜內) 2.填上客⼈的地址電話及姓名3.呼叫⿊貓收件
*若遇到連假或是呼叫⿊貓暫停使⽤時，可到711寄件
注意事項
*客⼈的地址要填寫正確
作業項目
執行說明
(⿊貓來收件) 1.將物品及⿊貓紙本單據給快遞員2.快遞員會留下⼀張單據3.將單據資料放到⿊貓存根聯4.將單據夾⼊資料夾妥善保存
保管期限
執行說明
1.收到遺留物1-1.聯繫客⼈並確認取物時間1-2.未聯繫到客⼈，可傳送簡訊/電⼦郵件告知客⼈(傳送簡訊後須注意是否有發送成功)
1-3.若為⼀般物品：如⾐物、書籍，可暫放⾏李房內的遺留物籃⼦裡
1-4若為易腐敗/衛⽣⽤品：如⾷品、開封過的飲料，可先暫放員休冰箱
1-5若為貴重物品：如現⾦、⼿機、護照，可先⾏回報主管並詢問是否可存放辦公室保險箱保管2.保管期限與後續處理
1.⼀般物品：保留6個⽉
後續處理：員⼯領⽤或轉贈。 經主管核准後，可交由拾獲⼈領回，或統⼀彙整後捐贈予公益團體。
2.易腐敗/衛⽣⽤品：不留過夜(可於⼤夜巡檢時⾄員休丟棄)
後續處理：直接丟棄
*若該⾷品可存放，且客⼈有說明於指定⽇期內會領取，即可保留。若過指定⽇期即可丟棄(需事先告知)
3.貴重物品：保留6個⽉
後續處理：移交警⽅處理。
話術
親愛的 O⼩姐/先⽣，您好：
感謝您⼊住台中綠宿⾏旅，希望您有個愉快的住宿體驗。
我們在整理 OOO 客房時，發現您遺留了⼀個OOO。
為了確認是否為您的個⼈物品，以及您是否需要我們為您保留或寄送，請您於三⽇內回若您需要我們為您保留，您可以選擇以下⽅式領取：
1.親⾃⾄飯店櫃檯領取2.委託他⼈代領（請提供代領⼈姓名及電話）若您需要我們為您寄送，請提供您的收件地址及聯絡電話，運費將由您負擔。
若您於三⽇內未回覆，我們將視同您放棄該物品，並依飯店遺失物處理流程進⾏處理。
感謝您的配合。
台中綠宿⾏旅
注意事項
*⾷品⼀律保留⾄當天
A區： a.遺失⽇期為登記當⽇ b.右⽅點選查詢住客，會出現C/I、C/O和房號，可以選擇C/O⽇期和房號去找到客⼈的資料 依序輸⼊遺失物品、遺失處(房號)、遺失備註請填寫⽬前物品放置的地⽅
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B區： a.拾獲⽇期為登記當⽇ b.拾獲者為登記⼈姓名 拾獲物品與遺失物品登記為相同
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若要查詢，可輸⼊退房⽇，底下就會顯⽰出資料
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當客⼈回來領取或是已使⽤⿊貓宅配，如4.的附圖，勾選選擇後，右⽅會有「遺失者領回」的選項
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點選遺失者領回後會跳出以下畫⾯ 於領回備註填寫取回⽅式 最後記得按存檔
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