適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-26 顧客訊息回覆
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適用館別
話術
修訂日期
注意事項
2026/04/12
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
顧客訊息回覆
話術
版本
E-MAIL回覆
執行說明
1.確認信件類別，決定信件分屬及處理2.總部之信件或公⽂須轉給主管審閱3.訂房類E-MAIL轉⼀般訂房流程4.OTA之信件需⾄1-1的E-MAIL的OTA信件回復5.⾏銷、企業合作須轉傳給⾏銷部
注意事項
1.30分內須回⼀次信件及顧客訊息2.須留意回覆禮儀3.切勿忘記回覆4.若需晚點回覆(或由專⼈回覆時)須先⾏告知顧客5.不知職權歸屬之信件皆須主管審閱6.公⽂皆須主管審閱
E-MAIL OTA信件回覆
執行說明
1.OTA類信件需確認顧客是否需要於網路平台後台回覆1-1.確認訂單之信件需到德安系統確認是否串單，⾦額有無異常1-2.若是訂單有特殊需求，需⾄德安前台找到訂單備註加上備註(備品須扣除數量)
注意事項
1.若串單有異常，需⾄WEB後台確認訂單情況並處理1-1.無串單，可下傳的訂單，直接WEB按"下傳"，等待五分鐘，確認訂單正確下傳及資料無誤後即可1-2.無串單，但不可下傳訂單，可⼿建新單，後回報主管1-2.爆房須⽴即通知主管，確認後續流程
2.若是訂單已無顧客要求之備品(EX:澡盆、床圍等)，需第⼀時間在後台告知顧客
FB/LINE 回覆
執行說明
1.客訴需須轉給主管2.訂房類E-MAIL轉⼀般訂房流程2-1.⼤量訂房或是常住之優惠可洽詢主管3.⾏銷抽獎、企業合作等相關問題須轉傳給⾏銷部
注意事項
1.30分內須回⼀次顧客訊息2.須留意回覆禮儀3.切勿忘記回覆4.若需晚點回覆(或由專⼈回覆時)須先⾏告知顧客
評論回覆
執行說明
1.每⽇都需確認各平台是否有新評論(AGODA、BOOKING、EXPEDIA、CTRIP、GOOGLE、tripadvisor)
注意事項
需將評論登記在顧客意⾒表，回覆內容需注意有無錯字及注意⽤詞，可參考其他夥伴的回覆內容