適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-21 退款作業流程
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適用館別
話術
修訂日期
注意事項
2026/04/12
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
退款
話術
版本
作業項目
執行說明
1.請顧客提供退款帳戶資訊(存摺封面)並告知工作天為7 ~14天不含假日2.填寫UOF退款單
話術
1-1"您好,請您提供存摺封面,謝謝" 1-2"您好,已為您申請退款，退款工作天為7-14天不含假日,另外，退款會收取15-30元的手續費如退款完成會再通知您,謝謝"
注意事項
*網路訂房(ATM轉帳)、電話訂房須向客人索取存摺封面。若為網路刷卡就不用
作業項目
執行說明
電話訂房 已匯款的情況1.進入德安飯店前台系統點選訂房管理2.輸入訂單編號,訂房卡狀態點選全部並查詢3.開啟顧客訂單點選Profile 4.點選取消單筆並點選存檔離開
話術
若客人於訂房網站訂房需要取消，請客人自行聯絡平台前一天可以免費取消，當天取消會沒收全額，可於三個月內使用平台的電話可在NOTION中查詢－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－－取消規定最新改為1.預定住宿⽇前3天取消者退還100% 2.預訂住宿⽇前1-2天取消者退還50% 3.當⽇取消者將沒收訂⾦
作業項目
執行說明
官網訂房 已付款完畢的情況1.確認客人訂房時間、姓名、電話、金額2.請客人於官網自行取消訂單，若客人有其他因素無法找到訂單，可於web手動取消3.到web找到訂單(取消成功訂單底色會反藍)，點選處理說明，打上客人取消的原因4.確認德安是否下傳成功
作業項目
執行說明
1.打開UOF 2.電⼦簽核3.表單申請4.請款作業5.訂房退款申請單6.輸⼊訂房名、訂房卡號、官網訂房單號、⼊住及退房⽇期、訂⾦編號、退款⾦額、收款⼈姓名及電話、退款銀⾏/分⾏名稱、退款帳號、退款原因7.新增圖⽚，所需圖⽚有→德安訂⾦明細表、存摺封⾯(若有需要) 9.於德安備註打上填退⽇期
流程圖像
