適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-20 取消政策
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作業項目
執行說明
執行說明
話術
話術
注意事項
注意事項
自建單及官網取消政 策
執行說明
1.入住前三日以上，可免費取消
話術
「您好，請問您想取消的原因？」「或者我幫您改訂其他日期？」「好的，我這裡就直接為您取消訂房，期待您的下次再度臨。」
注意事項
1.需詢問顧客取消原因或協助延至其他日期並記錄原因
作業項目
執行說明
2.入住前二日取消，酌收房費50%，或可延期一次。
話術
「您好，依照觀光局取消政策，在入住前兩天取消，我們會酌收您50%的房費，(只能歸還您一半的房費)，為維護您的權益，可以延期一次並保留三個月並於其間 內入住即可。」
注意事項
1.若有酌收房費50%讓顧客有較大反應，須確實了解紀錄後告知主管協助退款事宜2.需清楚觀光局定型契約內容
作業項目
執行說明
辦理退訂時，能確實做到以下流程1.先到德安系統備註日期及處理人員姓名2.打開UOF系統3.點選表單申請4.點選請款作業5.點選訂房退款申請單
6.點選訂房來源:選擇網訂或電訂7.點選退款類別選擇信用卡或帳戶退款7.輸入訂房名、訂房卡號、官網訂房單號、入住及退房日期、輸入房型間數、訂金編號、總訂金、退款金額、收款人姓名及電話、退款原因8.新增圖片,截圖德安訂金狀態明細表、(截圖WEB HOTEL訂單(官網)並上傳9..填寫退款追蹤表
話術
1.須確實了解紀錄後告知主管協助退款事宜並追蹤
作業項目
執行說明
(2) 客戶同意延期-確定延期日期，依據訂房的程序，改訂房日期。
話術
「好的，請問您要預定的日期？」
顧客：「我要延到xx月xx日入住，xx月xx日退房」「好的，您預定入住的日期改為xx月xx日，xx月xx日退房？」
作業項目
執行說明
(3) 客戶同意延期-不確定延期日期；先幫客戶保留到三個月期限的最後一天，並告知顧客日期。
話術
「好的，您若現在無法確定日期，我們將先幫您保留到 xx月xx日(最後一天)，待您確認日期後，再電話通知我們，我們將協助您安排房間？」
注意事項
須確實延期日期並記錄原入住日期，需注意保留訂單時間只有三個月，再次逾期時沒收該筆訂金
作業項目
執行說明
3.入住當日取消不退款
話術
「您好，請問您想取消的原因為何？依照觀光局定期契約規定，入住當日取消，將收取房費的100%，無法退款，謝謝。」
注意事項
若訂單已有收款需接續退款流程
網路平台訂房取消政 策
執行說明
1. 網路平台訂房的顧客，請顧客自行聯繫網路平台，再由網路平台聯繫本旅館，才能依照各平台取消政策執行。
話術
「您好，請問您想取消的原因？」「依據您訂單的取消規範XXXX，您需要向您訂房的平台聯絡取消，飯店端無法取消，謝謝。」
注意事項
**以該筆訂單各網路平台訂房的取消政策為主
作業項目
執行說明
2.直接協助顧客取消訂單。
話術
「您好，請問您想取消的原因？」「好的，了解，但是因為您是從網路平台預訂的，我們會依照您訂單上的取消政策執行，若有任何疑慮請直接撥給網路平台的客服人員處理。」
注意事項
1.需詢問顧客取消原因2.協助查詢訂單，確認取消政策' 3.若顧客有疑慮，請他們直接聯繫客服人員處理4.若顧客有較大反應，須確實了解紀錄後回報主管。
5.若為串接德安系統之網路平台訂單將會自動取消於德安畫面
作業項目
執行說明
(1) 網路平台訂單若無特別規範之訂單，入住前七日以上可免費取消
話術
「您好，請問您想取消的原因？」「好的，了解，因您是在網路平台預訂的，我們已為您確認訂單。」「這筆目前是符合免費取消的規範，您直接在訂房平台上的訂單處按"取消"就可以了。訂單一定要按取消，否則依然會收費用。若有任何操作問題，請直接撥給網路平台的客服處理。」
作業項目
執行說明
(2) 網路平台訂單若無特別規範之訂單，入住七天內不可取消不可退款訂單
話術
「您好，請問您想取消的原因？」「好的，了解，因您是在網路平台預訂的，我將為您確認訂單。」「您好，剛為您確認訂單，您取消的情況是不符合取消 退款政策的，訂房平台會收取您所支付的全額款項。若有任何疑慮請直接撥給網路平台的客服處理」
退費/取消預授權
執行說明
1.顧客已使用信用卡預先授權：告知顧客會取消信用卡預先授權，返還信用卡額度。詳細操作請參照《退款流程》。
話術
「您先前已經進行過預授權的部分，我們會進行取消，不會入帳，信用卡額度將會返回，如果後續有任何問題，再請您來電詢問。」
作業項目
執行說明
2.已匯款：告知顧客將匯款返還房費，請顧客提供退款銀行帳號與帳戶資料。
話術
詳細操作請參照《退款流程》
作業項目
執行說明
3.從平台付款的部份，請顧客聯絡平台確認。
顧客訂單歷史備註
執行說明
1.進入德安飯店前台系統點選訂房管理2.輸入訂單編號,訂房卡狀態點選全部並查詢3.開啟顧客訂單點選Profile 4.於備註輸入退款日期金額及申請人名稱5.點選取消單筆並點選存檔離開