適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-19 OTA 平台管理
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1
適用館別
執行說明
綠宿行旅
話術
修訂日期
注意事項
2026-05/01
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2
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
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3
作業指導書
執行說明
OTA 平台管理
話術
版本
注意事項
V1 草稿
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1.0
平台房量與價 格巡檢
執行說明
1. 每⽇確認主要 OTA 平台房量、關房狀態、專案內容與售價是否正確。
2. ⽐對 PMS 與 OTA 之庫存是否⼀致。
注意事項
1. 重要節⽇、活動⽇與⾼住房⽇需提⾼巡檢頻率。
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2.0
浮動房價調整
執行說明
1. 依住房率、節⽇、競品狀況與主管指⽰調整浮動房價。
2. 調整前先確認適⽤⽇期、房型與平台範圍。
3. 調整後再次檢查是否正確⽣效。
注意事項
1. 調價需有依據與紀錄，不可任意變動。
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3.0
超賣預防
執行說明
1. 針對⾼住房⽇、團體進房⽇與多平台同步販售⽇期，提前檢查是否有超賣⾵險。
2. 若房況緊張，先依指⽰調整停售、關房或下修可售數。
注意事項
1. 發現可疑超賣時不可拖延，需⽴即處理。
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4.0
超賣應變處理
執行說明
1. ⼀旦確認超賣，⽴即整理受影響訂單資訊、訂單來源、房型與付款狀態。
2. ⽴即回報主管，依指⽰進⾏移房、協調、改期或轉單處理。
3. 平台端需同步保留處理紀錄。
注意事項
1. 超賣案件需主管介⼊。
2. 對客說明時語氣需穩定，不可讓顧客感受推託。
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5.0
平台訊息與訂 單追蹤
執行說明
1. 留意 OTA 後台訊息、無效卡、待確認需求、特殊要求與平台客服通知。
2. 若需聯繫顧客，依平台規則留⾔或轉由客服協助。
注意事項
1. 平台訊息需於規定時限內處理。
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6.0
異常紀錄與結 案
執行說明
1. 將調價、超賣、關房、平台異常與特殊處理記錄於交班或主管追蹤表。
2. 下班前再次確認異常案件是否已有接⼿⼈。
注意事項
1. 平台異常若未結案，交班時必須清楚說明。
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