適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-17 ⾞隊、旅⾏社或公司簽約(CA/COR)標準作業指導書
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作業項目
執行說明
操作說明
話術
話術/圖片/回覆文字
注意事項
注意事項
電話訂房 (Email、FB、 LINE、IG)
執行說明
1.客人來電接聽電話2.客人來訊息(FB、E-mail、LINE、IG)
話術
1.台中XXXX(旅館名)您好，敝姓X，很⾼興為您服務，請問有甚麼能您服務的地⽅嗎？
(旅客說明需求) 2.我是XXXX(旅館名) XXX，很⾼興收到您的訊息。
(回覆客⼈⽂字)若您還有任何不清楚，或是需要我們協助的地⽅，歡迎您再次來信或致電與我們聯絡，並期待能早⽇為您服務，謝謝。
台中綠宿⾏旅XX部XXX
流程圖像
注意事項
※若接聽電話時，無法同時輸入德安，可先拿出訂房單，一邊聽客人需求，一邊填寫上去。
登⼊德安
執行說明
1.開啟德安，輸⼊使⽤者帳號及密碼登⼊。
流程圖像
進⼊訂房
執行說明
1.步驟⼀：點選飯店前檯系統，步驟⼆：點選訂房管理
步驟三：點選右⽅訂房管理。
流程圖像
作業項目
執行說明
2.點選右⽅新增訂房。
流程圖像
詢問入住需 求
執行說明
1.詢問顧客姓名、所需求的日期、房型、人數。
話術
請問您的大名是？(曾XX)曾小姐您好，請問您想預訂的日期及房型和入住人數是？
(6/19、雙人房、2位)兩位都是大人嗎？
(是的)好的，請您稍等一下，為您查詢空房。
作業項目
執行說明
2.點選顧客所需日期，於住房日期空白欄位最右側空白處點選一下，跑出日曆選擇日期。
作業項目
執行說明
3.房價代號選擇散客價，於空⽩欄位最右側空⽩處點選⼀
注意事項
※若現場有浮動價格，可優先
作業項目
執行說明
4.選擇顧客所需房型，於計價房種空⽩欄位最右側空⽩處點選⼀下，跑出所有房型，點選所需的房型。
確認特約商 名單
執行說明
狀況一：是，請繼續訂房流程
狀況二：不是，接續下一步驟1-2
話術
(通常由顧客自己詢問，特約/同業的價格)您好，請問有簽過我們今年的合約嗎？
(不知道/不確定)那詢問您的公司名稱或統編，幫您查詢。
狀況一：好的，請您稍後一下。
可以在訂房公司格子內先打上''%''，再輸入統編
狀況二：好的，這邊繼續為您訂房。
若不是特約商，可以詢問是否需要簽約，若需要可以留下電子郵件並傳送合約書
房間庫存查 詢
執行說明
1.查看當下房間可賣出數量及已賣出數量有兩種⽅式。
1-1：訂房管理⾴⾯右側選擇庫存查詢，進⼊畫⾯後，點選右側鎖控。
1-2：按下新增訂房，點選下⽅分⾴鎖控。
話術
1 - 1
1 - 2
流程圖像
注意事項
※鎖控看兩個項目，一 ：庫存
數 二：WRS鎖控剩餘數。
庫存數：當下各房型在館內的房間數量，OTA網路平台無法訂購該房型數量。
WRS鎖控剩餘數：當下各房型在OTA網路平台可預訂的房型數量。
小計欄為庫存數 + WRS鎖控剩餘數=目前尚未售出房間數。
※庫存數最下方小計處不能為負數，應該保持為0，若為負數，表示已可能有爆房情況發生！
回覆房間狀 況
執行說明
1.有符合需求(1)報價2.沒有符合需求(1)推薦其他專案價格或房型、日期3.客滿(1)推薦其他日期
話術
1.您好，⽬前有空房，跟您介紹房型及專案、報價。
2.您好，很抱歉⽬前無您所需的房型，您看這個專案價格、其他房型或是⽇期可以嗎？
3.您好，很抱歉當⽇已經客滿，您要選擇別的⽇期嗎？
流程圖像
是否訂房流 程?
執行說明
1.是，繼續1-3建立訂單。
2.否，結束通話。
話術
1.好的，請您稍等一下，謝謝您！
2.好的，若有任何問題或需求歡迎您再來電詢問，感謝您的來電！
作業項目
執行說明
1.點選上⽅快捷鍵圖⽰主選單，回到主選單的畫⾯。
話術
您好，先為您保留房間，請您稍等一下。
流程圖像
作業項目
執行說明
2.回到主選單畫⾯，雙擊點選網路訂房系統，點選下⽅網路訂房管理，點選右⽅房種庫存管理。
流程圖像
作業項目
執行說明
3.選擇⽇期及房型，點選查詢。
流程圖像
建立訂單
執行說明
4.將欲賣出房型的日期對照官網剩餘庫存的數量，扣除預訂的數量或增加網路販售數量，存檔。
話術
EX：如上圖，顧客需要6⽉19⽇的標準雙⼈房⼀間，選擇6⽉19⽇的標準雙⼈房後查詢，下⽅有兩個紅⾊箭頭指向的框格內 " 6 "的數字，6代表⽬前在網路上可以訂到的房間，顧客是需求⼀間，點選框格將 6 改成 5，點選存檔，即可將⼀間標準雙⼈房保留下來。
流程圖像
注意事項
※如果框格內的數字是 1 ，將
1 改成 0 存檔後，框格內還是
1 的話帶表這間房間已被網路上的客⼈訂⾛，只是訂單尚未串單下來，。
作業項目
執行說明
5.詢問聯繫電話。
話術
您好，已為您成功保留房間。
跟您留一下您的手機號碼。
(0900-000-000)好的，重複跟您確認一次，連絡電話是0900-000-000對嗎?
作業項目
執行說明
6.在上點選檔案，下方點選訂房管理，返回訂房頁面的訂房單。
作業項目
執行說明
7.在Full Name欄位處輸⼊ %旅客姓名，按下Enter，無此顧客資料，系統詢問是否新增，按是進⼊Proflie。
流程圖像
注意事項
※在姓名前輸入%，可讓系統自動尋找是否以前有該名旅客的資料。
作業項目
執行說明
8.進⼊Proflie，輸⼊顧客姓名，性別及電話，右下⽅點選存檔。
流程圖像
作業項目
執行說明
9.顧客有租借房間備品及排房需求、預抵時間。
9-1：在排房備住欄位中輸⼊備品名及數量及排房需求，先將訂房單存檔。
9-2：點選櫃檯備品。
9-3：點選 … 。
9-4：對應所租借備品名稱，扣除使⽤數的數量，離開。
話術
EX：B床，床圍*2，PKG，高樓層。
流程圖像
作業項目
執行說明
顧客的特別需求、預抵時間、停⾞數備註在備註欄位10.裡。
話術
請問當天會開⾞過來嗎 ⽅便先跟您留下⾞?號嗎
確定⾞號：在備註上打⾞號
不確定⾞號：這邊先幫您備註會開⾞，⾞號不確定的話，當天⼊住時在跟您確認⼀次即可另外，當天有預計⼤概幾點會抵達嗎?
確定時間：在備註上打上預抵時間
不確定時間：櫃台 ⼩時都會有服務⼈員在24，您隨時都可以辦⼊住
注意事項
*如入住日期為假日，可以提醒客人若需要停車，可以避開用餐時段過來停車會比較有位置，可以避免因特約無位置客訴
確認付款方 式
執行說明
詢問保證訂房方式。
1.信用卡預先授權：卡機選擇5.預先授權，輸入金額，輸入卡號16碼，輸入有效期限4碼，進行授權，成功後分別列印出兩聯卡單，不需分開，對折釘在訂房單。
2.銀行匯款：通話結束，開啟瀏覽器，點選三竹簡訊，輸入客人手機號碼，簡訊內容輸入匯款資訊及入住資訊，提醒三日內完成匯款並回電告知匯款帳號後五碼，進行查帳後入帳
話術
好的，這邊電話訂房需要信用卡預先授權或是銀行匯款，兩種保證訂房方式，金額皆為房費全額，請問您想採用哪種方式呢？
1.好的，這邊需要您的信用卡卡號16碼及有效期限4碼。
(1234-5678-1234-5678，00/00) 2.好的，稍後結束通話，會以簡訊方式寄給您匯款資訊，麻煩您於今日後三天內完成匯款，並來電告知您的匯款帳號後五碼，為您做查帳。
注意事項
※匯款簡訊有公版可貼上更改內容。
確認訂房資 訊
執行說明
1.重複客人的訂房資訊，日期、房型、房價、特別需求(停車、備品、排房)，確認無誤。
2.提醒入住退房時間、取消更改訂房期限規定。
3.感謝顧客來電訂房。
話術
1.這邊與您確認訂房資訊，預訂(日期)，一間XX房，含早餐，價格為X元整，使用信用卡預先授權。
2.這邊為後提醒您，入住時間為當天下午
3:00，退房為隔日早上11:30，前三天可以免費取消或是更改入住日期，謝謝您！
3.感謝您的來電訂房，若有任何需求及問題歡迎您來電，謝謝您！
提醒訂房
執行說明
1.於入住前七日，致電顧客詢問預抵時間，以及有無新增需求，需要備註。
話術
1.您好，這裡是台中綠宿行旅，想跟您確認您下周的訂房，您有預訂XX房型，想詢問您當天的抵達時間，以及是否有需要停車位呢？
*訂單上無預抵或車號的情況下
*如入住日期為假日，可以提醒客人若需要停車，可以避開用餐時段過來停車會比較有位置，可以避免因特約無位置客訴
作業項目
執行說明
執⾏說明
話術
話術/照⽚
注意事項
注意事項
旅⾏社、⾞隊
執行說明
來電或E-MAIL訂房對象為旅⾏社、⾞隊或公司；
或 訂房 確認簽約名單
執行說明
查詢現有CA/COR名單，確認是否在名單內。(如何查詢)
話術
「請問貴公司(車隊)的名稱？」(可追問如何書
作業項目
執行說明
進⼊【德安系統】訂房，訂房管理的新增訂房，輸⼊訂房公司
詢問簽約意願
執行說明
查詢後，名若稱⾮查現詢有CA 如 系 R名統單有，可以資探料詢是會否⾃有動意帶願出簽約。
/CO
話術
「請問你們有意願跟我們簽約，成為我們的特約
先索取名⽚後 ，再提供合約 書
執行說明
1.顧客若有簽約意願，可先索取名⽚或公司資料後，依顧客需
話術
「您好，方便惠賜一張名片嗎？」
作業項目
執行說明
求 如提果供顧《客合沒約有書名》⽚時，檔可或請紙顧本客提供公司其他⾼階主管的(1)
作業項目
執行說明
名 .交⽚付《⾞合隊約書機》須時請，提提供醒證對件⽅核留實下⾝窗分⼝聯並繫存資檔訊影，本再備由查總部2
訂房
執行說明
負依責【⼈⾃連建絡單後訂續房處標準作業】處理訂房