OP-FO-14 換房需求作業

1.聆聽並致歉： 展現共感，第一時間對造成不便表示歉意。

2.確認換房原因： 區分是「設備問題」或「客人喜好」。

2-1(房間內有煙味)判別是否有菸味，先致歉可視房況幫客人換房2-2(設備故障)確認以上狀況是否可排解，若無法可視房況幫客人換房2-3(客人喜好)需報價並收取價差。

3.確認房況： 櫃檯查詢系統，尋找同等級或更高一級的乾淨房

4.告知作業流程： 告知客人新房號，並詢問是否需要協助搬運行李。

1.系統操作： 在 PMS 系統中執⾏換房，確保房費、帳務。

2.新房卡：

3.跨部⾨通知：通知房務部 (HK)： 告知舊房號（需改為髒房）與新房號（客⼈即將移⼊）。

1.帶房與交換： 員⼯攜帶新房卡前往舊房間與客⼈會合。

2.檢查遺留物： 搬運時提醒客⼈檢查保險箱、⾐櫃、浴室、冰箱及充電器。

3.回收舊卡： 當場收回舊房卡，將新房卡交給客⼈，並引導⾄新房。

1.舊房復歸： 房務部安排清掃或與主管討論是否留房。若為設備故障，同步通報⼯程部修繕。

2.關懷回訪： 搬遷完成後 15–30 分鐘，櫃檯⼈員致電新房間詢問滿意度。

3.服務補償 (若為飯店疏失)： 若因故障造成不便，可視情況提供客訴⼩禮物或延遲退房作為慰問。

關懷⽤語：

「您好，這邊是櫃檯，想詢問您對新房間是否還滿意呢？設備使⽤都順⼿嗎？」