適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-11 退房作業流程
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適用館別
話術
修訂日期
注意事項
2026/04/09
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
退房作業流程
話術
版本
作業項目
執行說明
執行說明
話術
話術
注意事項
注意事項
退房
執行說明
旅客在預定退房時間內歸還兩張房卡辦理退房
注意事項
旅客十一點半前歸還房卡
確認房卡與顧客資料相符
執行說明
確認顧客告知的房號與登記人資料相符
話術
早安，您好，請問要退房嗎?訂房是登記X先生/小姐對嗎?
確認旅客姓名與登記資料
執行說明
1.(若資料不符)詢問顧客入住時登記人的名稱，確認德安訂房資料是否相符1-1點選德安飯店前台系統1-2點選接待管理1-3點選房間管理1-4找到該旅客房號或姓名進行核對
確認房卡數量
執行說明
1.歸還兩張房卡2.若有遺失房卡,一張一百元
注意事項
需歸還兩張房卡
確認租借的物品是否繳回
執行說明
1.充電線2.掛燙機3.餐具組
話術
若客人沒拿下來：
請問(借的東西)放在房間嗎?
注意事項
若客人是借需要清洗的東西EX：餐具組、酒杯，可以詢問房務是否有收到並清洗完畢
確認是否收費
執行說明
1.須收費情況:加休、損壞2.加休退房一小時酌收兩百元,最多加休兩小時,若物品損壞需支付費用,於退房時收費3.確認加休時間並且告知房務
話術
您好，今日您加休ˍ個小時，這邊在跟您收取ˍ元。
請稍後，為您開立發票明細，請問需要統編嗎?您的收據，這樣退房就完成囉，謝謝您
注意事項
須立即告知房務
結帳
執行說明
退房後收取費⽤並開⽴發票(結帳及發票部分請參照帳款指導書) 1.德安⼊帳及結帳1-1點選德安飯店前台系統1-2點選接待管理1-3點選房間管理1-4找到該名旅客後按右鍵1-5旅客帳處理1-6點選⼊帳1-7.點選消費項⽬1-8.輸⼊單價⾦額、數量，點選⼊帳按"是" 1-9.點選結帳1-10.選擇付款⽅式"現⾦/信⽤卡" 1-11.點選結帳,選"是" 1-12.電⼦發票列印點選確定
確認發票
執行說明
1.顧客確認已開立發票金額及統編是否正確2.若為AG,EXP,KLOOK,攜程,易遊網訂房,皆無發票3.若為旅行社付款,發票不可給顧客
話術
1.您好,請您確認發票的金額跟統編號碼是否正確,謝謝2.您好，訂房平台及旅行社若需要發票，要向您的原訂房處申請喔
開立住宿證明
執行說明
(桌⾯有範本) 1.公司名稱2.統編3.姓名4.房號5.住宿⽇期及退房⽇期6.若是開⽴發票者，可顯⽰房費 無發票者不可顯⽰房費7.確認資料輸⼊無誤後，列印8.請顧客確認資訊正確後，蓋上公司統編章
顧客關懷/意見調查
執行說明
詢問顧客住宿是否滿意
話術
您好，請問昨日入住上還滿意嗎?
注意事項
1.若有客怨請先關心客人、致歉、視情況送禮2.若無法處理請立即通知主管
送客
執行說明
幫客人叫車、開門、拿行李、目送離開
話術
謝謝，期待您的下次入住
注意事項
雨天幫顧客撐傘
德安操作退房
執行說明
1.點選飯店前台2.點選接待管理3.點選房間管理4.點選房號按右鍵5.點選旅客帳處理6.點選結帳7.選取確定退房
注意事項
旅客住宿登記卡須放置櫃檯下方留存，個人個資不可外洩