適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-10 禁菸標準作業流程
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作業項⽬
禁菸標準作業流程
原始頁面內容
來源：OP-FO-10禁菸標準作業流程.pdf；頁碼 1
部⾨ :
綠宿行旅營運部
注意事項
製作⼈ : 劉珍華
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任務分解
標準程式
執行說明
目的
話術
照⽚
注意事項
控制點
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訂房流程增加告
知
訂單確認時告知我們是禁菸 旅館，全館禁菸
執行說明
避免客人消費糾紛
注意事項
已完成
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入住時告知
提醒若有抽菸情事，根據菸 害防制法會有罰則(提醒入 住規範)
執行說明
確認無誤簽名已同意該入住規範
注意事項
服務專員需慎重提醒客人會有清潔費跟政府罰鍰(只要客⼈有在R卡上簽名就表⽰契約成⽴，跟客⼈收費是沒有法律問題的，但⼀定要說是收取損害賠償費，不能說罰3000或6000之類的，罰錢是公家單位才能做的)
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入住時及時發現
巡檢樓層時發現煙味，及時 致電告知本館禁菸，會有清 潔費跟政府罰鍰
執行說明
遏止客人繼續抽菸或退房時收取清潔費
注意事項
轉告時，服務員口氣需婉轉注意禮貌。退房時請房務員即時進去查看
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退房後發現
房務須及時告知櫃台並拍照 存證，櫃台馬上與客人聯繫
執行說明
避免客人不認帳
注意事項
1.主管聯繫客⼈收取清潔費2.若情節重⼤致電衛⽣局舉發3.在客⼈資料中備註列⼊提醒4.房務打臭氧後30分才進去整房
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