適用館別：綠宿行旅｜客務 SOP 教材
OP-FO-07 入住接待標準作業指導書
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適用館別
話術
修訂日期
注意事項
2026/04/09
作業體系流程
執行說明
總匯整
話術
作業流程
作業指導書
執行說明
入住流程、停車指引、修改資料及入訂金
話術
版本
迎賓
執行說明
請參照迎賓流程
確認訂房紀錄
執行說明
1.先向顧客確認確認顧客姓名或訂單編號2.點選德安系統的飯店前檯系統3.點選訂房管理之訂房管理，輸入顧客姓名或訂單編號查詢，確認有無顧客訂單3-1.若無訂單，並確認無預訂，請回到一般訂房流程3-2.若無訂單，但客有預訂，先確認是否為WEB沒下傳訂單，若能下傳訂單就直接下傳，若不能下傳就手建新單3-3.若無串單，後台也無任何訂單紀錄，請顧客協助出示訂單協助並處理(參照未串單流程)
話術
1.「您好，請問有訂房嗎?請問您的訂房大名或是訂單編號嗎?」1.「好的請稍等，為您查詢」3.「跟您確認，預定O月O日O晚，OO房型O間的OOO先生/小姐對嗎?」
注意事項
1.不論在何種地方確認到顧客訂單(WEB後台、OTA後台或是被取消的訂單)，只要有房、無帳款異常，皆先處理顧客當下需求，顧客入住後再處理訂單問題2.若牽扯到帳款，須入住前處理完成3.未成年者入住需家長同意書才能入住，若有任何疑慮請洽主管4.若遇到爆房、黑名單等特殊情況，立即請主管處理
入住時間及房間狀況 衡量
執行說明
1.確認顧客來的時間是否為入住時間(15:00後)
1-1.若14:00-15:00，房間已好就可先行給顧客入住(FREE)
話術
1-1.話術「您好，我們的入住時間為下午三點過後，但房間剛好有提早整理完畢，這邊先準備房間給您」(並推好評)
注意事項
1.需判別顧客狀態(是否有身體不適或嚴重狀況) 2.入住前須確保房間是乾淨房2.入住時須馬上告知房務，避免誤闖3.無法判別情況時請詢問主管
4.加休時間為15:00前逆推，一小時兩百
作業項目
執行說明
1-3.若12:00-14:00，顧客有特殊狀況，房間已好，詢問主管是否收款
作業項目
執行說明
2.非入住時段，且無乾淨房
話術
1-3.話術「您好，我們一般的入住時間為下午三點過後，我這邊先為您詢問主管，您稍等一下喔」(可請客於大廳休息)
作業項目
執行說明
1.拿出R卡可以先幫客人登記基本資料及確認訂房資訊
話術
2.無乾淨房話術「您好，我們的入住時間為下午三點過後，但因昨天房間全滿，都還在做清掃，還是要先將行李寄放在這邊晚點再過來呢?」(給地圖及美食護照，介紹附近景點及美食)
停車指引
執行說明
1.先詢問客人訂房大名或確認訂單編號2.詢問是否需要停車並登記車號3.拿出停車地圖向客人介紹
話術
停車資訊：
1.每房每晚補助一次1-1若客人需要多次短暫進出，金額較少的可以自行付款1-2.目前配合的停車場有大和、大和TIMES1跟2、模範英才2.請客人確定不會再移車後，告知是停在哪個停車場
*大和進出須輸入四位數字、補助僅到退房當天的中午12點(電腦消磁)
*大和TIMES1/2、模範英才停車場可補助24小時(折抵券折抵)
折抵方式：
1.大和使用電腦消磁、進出須輸入相同四位數字、離場前須先告知、補助至中午12點
*若客人想要繼續停話術「系統這邊到12點會自動消磁，若您要繼續停也可以，12點過後的費用再到繳費機自行繳費喔」2.大和TIMES1跟2、模範英才使用停車券折抵，因大和TIMES有分1跟2，請客人務必記住是哪一個，折抵券是無法共用的。要離場前務必先到繳費機掃描券上的CODE再移動車子。
注意事項
1.若遇到特約都停滿的情況且客人不再移車的情況下，可以請客人停在民權停車場(統聯對面)，退房時請客人繳費並打上統編再到櫃台請款。
2.若遇到特約都停滿的情況且客人會再移車的情況下，可以請客人先找路邊停車或是其他的收費停車場
*停車場可能會出現的情況
大和：
1.折抵系統顯示錯誤/無法連接→打開NOTION各廠商資訊，打給大和請他們協助2.找不到客人輸入的數字→停車場客服詢問車號及大約進場的時間後，會給一組數字，再請客人使用該數字出場
TIMES：
1.折抵前先移動車子→請客人撥打繳費機上的服務專線0809-008-924→請客人向客服說明現場發生的情況，客服會說明如何解決。因夥伴不在現場，也避免話傳話產生的錯誤
入住登記
執行說明
"停完車之後回到櫃台辦入住時1.再次與顧客確認姓名及訂單編號2.向顧客借證件在旅客住宿登記卡上登記資料3.須確認顧客正確資料3-1. 顧客姓名、身分證字號、出生年月日、國籍、手機(外國顧客須留下E-MAIL) 3-2.入住及退房日期3-3.房型及數量3-4.統編及其他相關資訊4.確保顧客清楚住宿須知、資訊皆正確後，在R卡上簽名"
收款
執行說明
1.顧客已付款
注意事項
1.訂房人與登記者不一定要是同一人，入住者皆可2.未成年者入住需家長同意書才能入住，若有任何疑慮請洽主管
作業項目
執行說明
2.顧客已預先授權
話術
1.「您好，先前有為您做預先授權，請問要使用同張信用卡還是使用其他方式付款呢?」
注意事項
*若不是授權的卡片，一律都以銷售交易刷進行
*若客人授權的卡片有綁APPLE PAY (非持有實體卡)也一律都用銷售交易
*若使用不同張卡片，預先授權需要取消額度，以免客人認為我們多收一筆費用
作業項目
執行說明
2-1要使用同張卡，需先確認顧客給予之信用卡，卡號相同才可操作
話術
「您好，確認是同一張信用卡，為您做預先授權完成即可，請問需要統編嗎?」
作業項目
執行說明
2-2更改付款方式
話術
「您好，那原本預先授權的卡別會再向銀行申請取消預先授權，銀行會再將凍結的額度歸還給您，今天想要用何種方式支付房費呢?請問需要統編或載具嗎?」
作業項目
執行說明
3.顧客使用國旅卡
話術
「您好，幫您刷國旅卡的額度喔。」
作業項目
執行說明
4.刷卡簽單簽名
話術
「您好，不好意思簽單雖為免簽，會計需要核對身分，再請您於空白處做個簽名確認，謝謝。」
德安系統之
執行說明
1.開啟德安系統的飯店前檯系統
入住KEY單 德安系統之 需付款之房費入訂金 流程
執行說明
2.點選接待管理之房間管理31..點更選新顧顧客客訂資單料完成後，點選訂金編號的三個4小.F點U點LL NAME處輸入顧客姓名
2 .4確-1認.若入姓住名天相數同為須後按，按開開Pro"發file票確開認立顧方客式資"訊為 同2-1一.一人天，資的訊發需票確(或認是更客新人希望一天一張發票 4)選-2."需後確開認"姓名、稱謂、生日、身分證字號、國籍 2、-手2.續機住(外的籍發人票士(或須是留客電希子望信全件部)開一張的發票 4)選-3."顧已客開若"有特殊情況也會備註中說明(習慣高3.輸樓入層客、邊人間繳等付金) 額，選擇付款方式43--41..若信是用特卡殊需顧選客擇，信須用於卡狀卡態別更，改於信(V用IP卡或卡黑號名單處輸) 入信用卡卡號末四碼並按確認，並關閉畫面3-2.若客人付現金，請選擇二館現金入帳4.於訂單的備註打上"沖訂金(付款方式)訂金編號"，並刪除其他無用之備註
話術
常見的有：Matster、Visa、JCB、LINE PAY、國旅卡、現金
例如：沖訂金(M)2500001234
注意事項
1.房費分開付款時，需確保在給顧客房卡之前，當房間皆已付款，並確認發票給予方式2.同一顧客多筆訂單時，需確認每筆訂單皆付款完成
德安系統之 CHECK IN步驟
執行說明
1.關閉訂單2.德安系統的飯店前檯系統維持打開接待管理之房間管理頁面，看右邊<預計C/I清單> 3.點選訂單兩下，跳出視窗，勾選<全選>再選<CHECK IN>
注意事項
1.若一筆訂單有多間房間，需確認是否全部同時CHECK IN，若非同時須避免忘記2.若是多筆訂單時，需確認皆有CHECK IN
忘記帶房卡
執行說明
1.和住客確認訂房姓名及房號2.核對無誤後詢問是否有住客在房內3.若無人在房間，帶客人上樓進房間
話術
1.您好，跟您確認一下您的訂房登記人名稱及房號 ? 2.好的，這邊請，我帶您上樓
注意事項
1.需觀察顧客是否有異常表現，有疑慮可電話詢問住客或請主管處理