OP-FO-02 客務基本認知

話術

修訂⽇期

注意事項

2026/04/09

執行說明

總匯整

話術

作業流程

執行說明

客務基本認知

話術

版本

執行說明

1.確認租借物品及數量2.詢問顧客房號或姓名3.於R卡寫上租借物品及數量

話術

1.「您好，跟您確認是租借OO(物品)，O個(數量)，請先確認⼀下」2.「跟您確認房號及姓名登記」3.「充電線及充電頭使⽤完畢再歸還⾄櫃台

注意事項

1.無須付押⾦2.若是較為貴重之物品，請詢問主管後決定是否需要押⾦後租借

執行說明

1.確認⽬前腳踏⾞可租借數量2.請客⼈填寫租借表格(於中間第⼆格抽屜) 3.拿鑰匙到外⾯跟客⼈說明使⽤⽅式

話術

1.「您好，再請您填寫租借單，請問要借幾台呢」2.「使⽤完畢再將鑰匙歸還給櫃檯就可以囉」

注意事項

1.租借前先確認輪胎是否有氣2.坐墊⾼度可調整，因坐墊鎖較緊，調整時可以拿⼯具輔助

執行說明

1.先給客⼈看摩托⾞種類、確認租借⽇期及地點2.詢問廣群⽼闆於該時段是否有⾞輛可借3.填寫廣群合約書及派⾞單

話術

1.「您可以先看⼀下有沒有喜歡的⾞輛，幫您詢問⼀下廠商⽬前是否還有數量」

注意事項

1.若確定有⾞可以借，需要先收錢(現⾦)

執行說明

1.房內不提供顧客免費⼀次性備品，如⽛刷、浴帽、⽛線棒、棉花棒、梳⼦，須⾄櫃台領取2.其他房內備品，如枕頭、被⼦、除濕機、掛燙機、床圍、澡盆板凳等，可透過櫃檯租借

話術

1.「您好，房內無提供⼀次性備品，若有需要請到櫃台領取」2.「您好，稍後先為您確認館內庫存，如果有的話直接送進您房間裡好嗎?」

注意事項

1.若顧客需要⼀次性備品，須主動詢問其他備品有無需要2.加⼈需會再另外收款不含早餐300元/含早餐500元(多加⼀⼈份備品) 3.無加床服務4.若客有詢問澡盆板凳，需先檢查庫存，若皆有庫存時，可貼⼼詢問床圍有無需要

執行說明

1.跟顧客確認⾏李件數(包包、⾏李箱各幾件) 2.確認預計領取時間3.將顧客⾏李放置同⼀處並纏上⾏李吊牌4.給客⼈⾏李吊牌的另⼀部分，並請客⼈憑⾏李吊牌領取⾏李

話術

1.「您好，跟您確認包包O件，⾏李箱O件對嗎?」2.「為您放置這邊，這是您的⾏李吊牌，需要拿⾏李吊牌才能領取⾏李喔」

注意事項

執行說明

話術

您好，⾞號是OOOO，⼤約O分鐘抵達

注意事項

1.如成⼈數4位，⾏李(24吋)3件，可以撥55688協助叫⼤⾞輛2.若要取消，請留意取消時間，不可快到了才取消

執行說明

1..8樓洗⾐房免費開放時間(8AM-10PM)，有提供兩烘兩洗及洗⾐粉2.如需送洗，提供客⼈洗⾐袋，告知⼤約兩天⼯作天，會額外收費。

執行說明

1.詢問顧客人數(成人及小孩人數)、想去的景點、有無行李2.給予客人包車景點資訊(含時間、車型、價格) 3.判別需要客製化行程或是定型化行程2.客人確定旅遊行程後，LINE詢問粉鳥是否有車可派3.確認有車後，填寫包車單資料(出發日期、成人及兒童人數、房號、聯繫者姓名及聯絡方式、有無行李、行程、時間、上下車地點) 4.司機會給NET價格，可多報10%給客人5.LINE告知司機確定要包車，待司機確認後6.等待司機回傳車號、司機名、手機號碼7.當天司機抵達後須聯繫住客，並告知司機姓名及顧客姓名，送顧客上車

話術

1.「您好，請問幾位⼤⼈幾位⼩朋友，想要去哪些景點呢?」2.「這是推薦的包⾞⾏程，或是有其他想去的也可以為您詢問司機⼤哥時間及價格」3.「您好，請確認資訊。(出發⽇期、成⼈及兒童⼈數、房號、聯繫者姓名及聯絡⽅式、有無⾏李、⾏程、時間、上下⾞地點)，如果都正確請再下⽅簽名」4.「需要先跟您收款，付款⽅式只有現⾦喔」5.「您好，包⾞到囉。這位是司機O⼤哥，這位是今⽇包⾞的O先⽣/⼩姐，祝您旅途愉快」

注意事項

包⾞當天需引⾒顧客及司機，並讓彼此知道對⽅資訊司機到現場後，櫃台再給司機NET價格即可

執行說明

話術

1.「您好，⽅便現在送進您房間嗎?還是等您外出回來後再送到房間呢?」5.「您好，已為您添加好囉」

注意事項

1.需確認顧客想要在在房時添加備品，或是出⾨時我們再放2.放備品時房⾨須保持打開的狀態(避免顧客疑慮及⾃⾝權益)，並不宜待在房內過久，放好就需出來

執行說明

1.留下寄物人的姓名、手機、何時轉交2.留下取物人的姓名、手機

話術

1.「您好，請您留下取件⼈的全名及⼿機，⼤約什麼時候來取呢」

注意事項

1.須確實交接物品、數量、放置位置及顧客資訊2.逾期未取須主動致電顧客